Jak říká staré přísloví, zákazník má vždy pravdu... Nebo ano? To na eBay rozhodně neplatí, protože na tomto obrovském online tržišti se často stává mnoho chyb – a některé z nich jsou chybou kupujícího.
Prodejce může poslat nesprávnou položku nebo kupující může tvrdit, že produkt neodpovídá jeho online popisu. Negativní recenze mohou ohrozit vaši online pověst, ale co kdybychom vám řekli, že se můžete se svým kupujícím/prodejcem domluvit a vyhnout se dalším nepříjemnostem s vaší transakcí? Pokračujte ve čtení, abyste zjistili, jak na to.
Revize zpětné vazby
Nejběžnějším řešením, jak získat negativní zpětnou vazbu, je požádat zákazníka, aby přehodnotil svou zpětnou vazbu, pokud jste prodejcem. Způsob, jakým to uděláte, je na vás, ale důrazně doporučujeme, abyste jim kromě toho, že se jich zeptali, poskytli dostatečně dobrý důvod, aby skutečně zvážili a přijali váš návrh na revizi.
Možná byste měli navrhnout, aby zákazník vrátil produkt, se kterým není spokojen, a vy mu například vrátíte peníze. Pokud nemají zájem, a přesto jste jim poslali správný produkt, ale ve špatné barvě, možná byste mohli poslat ten správný se slevou nebo dokonce zdarma a nechat je ten špatný.
Tímto způsobem váš zákazník nakonec těží z kompromisu, takže s největší pravděpodobností přijme váš návrh. Pokud je váš návrh rozumný, pravděpodobně budou ochotni změnit svou negativní zpětnou vazbu na pozitivní.
Dělat věci správně
Zde je návod, jak můžete požádat o revizi zpětné vazby:
- Přejděte na eBay a klikněte na tlačítko „Můj eBay“ v pravém horním rohu.
- Přejděte na konec stránky a klikněte na „Mapa stránek“.
- V souboru Sitemap vyhledejte kartu „Komunita“. Protože se nachází v dolní části stránky, je nejlepší kliknout na tlačítko Komunita nahoře, které slouží jako zkratka.
- V části Zpětná vazba na kartě Komunita je možnost označená „Požádat o revizi zpětné vazby“. Klikněte na to.
- Pokud jste za posledních 30 dní obdrželi nějaké neutrální nebo negativní recenze, měli byste je vidět zde. Zaškrtněte políčko vedle zpětné vazby, kterou chcete odvolat.
- Možnosti zpětné vazby se objeví, jakmile kliknete na zaškrtávací políčko. Buď můžete věci předem vyřešit se svým zákazníkem, nebo v tomto bodě navrhnout revizi. Dejte kupujícímu důvod, aby zvážil revizi své zpětné vazby, napište krátkou zprávu s podrobnějším popisem situace a poté klikněte na „Odeslat“.
- Mějte na paměti, že kupující má pouze 10 dní na to, aby vám odpověděl. Pokud zákazník návrh na revizi přijme, negativní nebo neutrální zpětná vazba by se po úspěšném vyřešení všeho měla stát pozitivní. Datum revize se zobrazí vedle recenze.
Neplatná zpětná vazba
Tu a tam se stane, že zpětná vazba je neplatná. V těchto případech byste to měli nahlásit eBay a zjistit, zda mohou problém vyřešit. O ruční kontrolu musíte požádat do 90 dnů po transakci. Nejčastěji se to dělá, když zákazník neodpovídá, nebo když se prostě nemůžete dohodnout na řešení.
Pokud zákazníka nemůžete kontaktovat, protože uvedl špatnou e-mailovou adresu, eBay zpětnou vazbu odstraní, pokud mu ji nahlásíte. Totéž se stane, pokud položka zůstane nezaplacená.
Existují také situace, kdy eBay odebírá zpětnou vazbu automaticky. Nejběžnější případy jsou důsledkem chyby programu nebo webové stránky a také kupujícího, kterého eBay pozastavil.
Komunikace je král
Zůstat v klidu a vědět, jak se k situaci postavit, je polovina úspěchu. Získáte náskok, pokud vůbec nepropadnete panice, což zákazníkovi usnadní komunikaci s vámi. Pokud jste to vy, kdo udělal chybu, vězte, že vše můžete vyřešit jasnou komunikací, ale měli byste být také ochotni se zákazníkovi omluvit a nabídnout mu řešení problému co nejdříve.
Může se také ukázat, že chyba je na straně zákazníka, např. pokud vám dal neutrální nebo negativní zpětnou vazbu. Pokud se domníváte, že jste udělali vše správně, může vám také pomoci kontrola, zda tomu tak je.
Vyčištění vzduchu
Ať děláte cokoli, odpovězte na neutrální nebo negativní zpětnou vazbu, protože ostatní mohou vaši nedostatečnou odpověď vnímat jako znamení, že s danou zpětnou vazbou souhlasíte.
Upozorňujeme, že můžete požádat pouze o revizi zpětné vazby obdržené za posledních 30 dní a také skutečnost, že to můžete provést pouze jednou za transakci. Kromě toho si můžete za každých 1 000 obdržených zpětných vazeb vyžádat až pět dodatečných revizí, takže svou zpětnou vazbu pravidelně kontrolujte a reagujte včas.
Dostali jste někdy neoprávněnou negativní zpětnou vazbu na eBay? Podařilo se vám problém vyřešit, a pokud ano, jak jste to udělali? Řekněte nám o svých zkušenostech v komentářích níže!